依照《广州市消费者权益保护工作部门间联席会议办公室关于印发提升消费者满意度工作方案的通知》的相关要求，农银人寿广州市分公司积极开展消费者服务工作。期间通过制作消费者权益保护相关提示，提醒广大消费者保障自身合法权益。

本次共制作三期提示内容，以下为《保险消费者投诉指南》（第二期）相关内容。

1.保险消费投诉的渠道有哪些？

答：您可以直接到保险公司的营业场所，也可拨打保险公司对外公布的服务热线，或通过保险公司在线客服、投诉邮箱、官网或官微等反映因购买保险产品、接受保险相关服务与公司或者从业人员产生的纠纷，并主张您的民事权益。

2.保险消费投诉需要提交的具体资料包括哪些？

答：投诉资料包括以下内容：

投诉人的基本情况：自然人或者其法定代理人姓名、有效身份信息、联系方式以及所持有的保单信息；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、有效身份信息、职务、联系方式等。

（2）被投诉人的基本情况：被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构的名称、部门或所在岗位等。

（3）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。

3.我投诉时提供了证件号码等资料，个人信息安全能得到保证吗？

答：这点请您放心。银保监会要求保险公司建立严格的客户信息保密制度，严禁投诉处理人员在处理过程中泄露客户相关信息。投诉处理过程中所涉及的保险消费者信息、投诉事项、处理结果等均不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄漏，以保护消费者个人信息安全。

4.我对自己的保单不太满意，但目前不在国内，可以委托朋友投诉吗？

答：可以。保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，除提供投诉基本资料外，还需提供经投诉人亲笔签名的授权委托书原件、受托人的身份证明和有效联系方式。授权委托书应载明委托事项、权限和期限。

5.投诉后，你们会及时有效处理吗？

答：我们会非常重视您反馈的问题，并且也非常感谢您给予了我们查找问题和改进服务品质的机会。我们将按照以下的流程及时进行处理：

（1）了解投诉需求：我们会了解您的诉求，详细记录投诉内容。

（2）为您及时处理：我们将根据您的投诉内容确定责任部门，督促责任部门进行处理。

（3）向您及时反馈：我们将在受理您的投诉后15日内给您答复，由于特殊原因无法按时答复的，定期向您反馈处理情况。

（4）自我改善提高：我们将根据您反馈的意见和建议改善工作，提升服务品质。

以上为第二期《保险消费者投诉指南》全部内容。农银人寿广州市分公司将继续秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，精耕服务品质，提升服务体验，致力于服务好每一位客户。

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